1.商务礼仪与社交礼仪之异同处

    礼仪，人们在日常工作和生活中的行为语言规范，社会公认的行为标准，它包括了商业人士的衣、食、行、的诸多方面。

    社交礼仪，通常是指在社交环境中的礼仪标准或模式。礼节性的份量占的更多。有很多的资料可以提供社交礼仪的要素。此点我就不再重复叙述了。

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    商务礼仪，通常是指商务人士在日常工作中和商业活动场合所体现的职业素养和行为模式。它与社交礼仪有相似的地方，又不完全一样。如果在商务活动中单纯以社交礼仪的方式来进行商务交往，我认为会使商业交往的效果受到影响的。

    2.商务礼仪在商业交往中的运用

    对于商务活动中如何运用商务礼仪的问题，我想从以下几个方面来对营销工作中经常遇到的问题进行具体阐述：

    （1）初次的沟通阶段：

    初次沟通阶段会遇到不同的环境，需要不同的表现方式。

    比如：电话拜访，电话的陌生拜访方式是很多企业都在采用的方式。我在营销工作实践中经常遇到有业务人员问：怎样才能进行有效的电话拜访？他们以旺盛的热情对无数的潜在客户进行了电话沟通，但是，遇到的最大的问题是对方对他们的热情根本不接受甚至很抵制，最常见的是对方公司的电话总机小姐或文员通常是拒绝配合，不情愿地挂断了业务人员热情和渴望的电话。对于此类问题的解决，我曾经给几个业务人员做示范：拨打了他们拨打了几个他们曾经拨不进去的电话（被文员挡驾），结果是在20分钟完成了与客户的沟通，索要到了客户方老总的电话号码，或直接与老板进行了商业合作意向沟通的对话。他们很惊讶！这几个电话号码是他们之前一直不能深入沟通的，原因是什么？我告诉大家：电话沟通的技巧在于自己说话的节奏和语调。通常的教材上是教导大家热情、诚恳等，但是，在具体运用的时候，此方式很容易很容易使对方的接线员对你的职业层次做出判断而轻易地拒绝你的沟通。我的作法是以很稳重的语调直接了当地告诉对方我有商务事宜要她协助找到直接的负责人，低沉的语调会使对方对你的职业身份判断出现错觉，把你的职业层次看的比较高，所以就容易配合。在简单的开场白沟通时也经常会以领导的口气问对方文员的姓名，此方法使对方配合的态度会更好。

    比如：初次见面。在商务活动中遇到第一次交谈的潜在客户，自己的行为模式就直接决定了交流成功与否。此时的业务人员要以豁达开朗的神态，大方地介绍自己，在简短的开场白同时，及时递上自己的名片。递名片时也不是完全地毕恭毕敬地递出，而是客气的同时透出你的自信和礼貌就可，通常是名片上名字朝着对对方，右手握名片的边，坐手配合一个双手递出的姿势，递交名片的同时热情地念出自己的名字。之后，就是你与对方的交流开始，以风趣幽默的玩笑为开端是比较理想的开始，可以快速缩短双方的心理距离。谈话内容不适宜太杂，不要以为你说的越多，对方对你印象越深。初次的见面交谈在简洁谈出你的特长和优势之后，就应该以关切地方式，询问对方对于现阶段合作中的想法和需求，此时的询问很关键，既可以调动客户的心绪和情绪，也可以有针对性地发表你的精辟观点。此方式的重点在于你是否保持一种高姿态，是否以老板心态来面对客户，无论他的资产是多少。此阶段中很多的业务人员是会产生心理压抑感，总是把对方高高在上的看待，似乎是渴望成功有合作。此种心态只能使自己在无形中处于下风，出现心理位置的不对称性增加合作交流的难度。

    比如：初次宴请客户。请客吃饭在商务交往中是难免的，双方都心照不宣地知道一起吃饭喝酒意味着什么。所以，作为营销人员要把握好沟通交流的机会，而避免十分急功近利的心态表现。更多的心灵与情绪的交流，轻松气气氛下的心灵、思想、兴趣、爱好、认识的沟通是必要的，不要把轻松的交流过程当作商业谈判桌，会影响客户心理的。掌握气氛的活跃和轻松是关键，不合适灌酒而暴饮，以热闹为合适尺度。不要在酒桌上失态以免影响自己在客户心目中的职业形象。

    比如初次面谈。初次的会面在整个商务交往中占着重要的作用，可以说类似于比赛的“晋级赛”，以后是否有机会获得深入的交流机会受初次交往的影响很大。如何把握此次机会呢？关键点是妥善地对自己的商务形象进行定位。你必须把自己视为商业人士，是老板之间的商业交流，而不是一名业务员来争取老板的认可。这点涉及到很多方面：言谈举止、表情、用词习惯、神态、思想的表述等，你如何在最快的时间内取得对方对你的商业层次的认可就显的至关重要了。也是你是否有机会进一步交流沟通的“通行证”。此过程绝对不完全是靠你的信心所能替代的，是你的商业综合素质的展现过程，是交流双方的思想交流认可的基础。要实现此过程的灵活运用是需要平常的有意识锻炼，此点在后面的内容里有阐述。

3.如何使客户快速接受业务人员的思路和技巧

    业务人员都希望客户能够接受自己，接受合作的诚意，成为合作伙伴。但是，往往又不知道任何才能快速地使客户接受自己。单纯地以为自己的产品、报价、服务、热情只要有了，客户就能接受自己了。其实不然，在商务交往中，那些是具体合作中的事务协调和处理。客户接受业务人员的前提通常是对于业务人员的商业素质的认可。在营销活动中,微笑只是外在的表现形式的一种.最关键的是营销人员自己要有良好的心理素质,富有激情的情绪感染力,在交流沟通中迅速找到双方的心理共鸣点,使客户的情绪进入活跃的状态,在亲切和蔼的沟通中,完成客户对营销人员的认同,并被视为朋友和合作伙伴,此时的开怀大笑也是情感交流的催化剂. 在交流沟通中,还需要有肢体语言的配合. 在轻松欢快的交流气氛中,巧妙并适时地增加与客户的肢体接触是重要的. 行为可以改变人的情绪.如热情的握手;产生共鸣时的轻拍对方的手臂;同性客户达成知遇之情的拍肩或后背;告别时的握手与挥手... 有分析研究表明:多次有肢体轻微接触的沟通方式,成功率要高出少有或没有接触的方式约30%的比例. 当然,如何巧妙地做到上述的效果,是需要营销人员在工作实践中根据自己的实际情形来探索出有效的方法. 切忌在没有把握的情况下,冒然触及客户的私人感触范围而遭到厌烦并嫌弃哦。

    如何才能有效地实现与客户的有效沟通实现销售订单的成功？

    从心理学的角度来看，人是有诸多情感需求的。业务工作在实践中应更多地从研究客户心理来进行心灵的沟通是值得营销管理工作关注的。

    从人的情感行为来分析，没有100%的理性消费者。绝大多数的消费行为都受到购买者的情感因素影响。

    在消费者有购买要求时，是“需要心理”。他们会直观地选择和评价服务商的销售方式和互动沟通状态。此时，需要销售人员能明确地判断出客户心理状态，用自己的情绪来感染客户，用附加的增值价值了激发客户的情绪，把客户的“需要”变成“想要”是关键的。用自己的激情化的情绪感染客户的情绪，引导客户的情感从理性化状态进入到感性化情绪状态，就使交易的成功率提高了很多。

    尽管，现代的营销已经把情感的诉求点做为营销的关键，确实也为营销管理理论的提升创造了新的高度。但，客户的情感从“理性”到“感性”的转变，还是需要营销人员用自己的情绪来直接感染客户。假如，没有这个过程，营销人员会为客户的莫名其妙离去而郁闷。

    从最基本的方法上来举例：

    1：销售人员的精神状态是首要的因素。掌握用激情来感染客户情绪的同时，应该避免落于媚俗的怪圈。热情，不是靠近乎奉承的低三下四态度，而是，依赖于谈话的艺术，用真诚的热情从实现客户心理期待价值实现的角度来掌握谈话的节奏，从灵魂深处来制造心灵的共鸣。

    2：通过与客户的接触来产生情感的变化。心理学研究显示：人的情绪是随着行为动作来改变的。通常，业务人员与客户的握手次数是2次（刚见面时和分别时），要增加握手次数是值得关注的。据研究分析：3次的握手机会会比2次的握手机会增加20%的业务量。假如想提高业绩量，就用灵活的方式来增加和客户的握手机会吧！在有了更情绪化的对话中可以适时地增加拍手臂、拍后背的机会，能做到这样的时候，客户的定单已经离你不远了~~

    3：把握业务人员自己的心态。“客户是上帝”的观点只是服务意识的体现，但在商务交往和谈判中，用此心态的话，面临更多的将是谈判的失败。正确的心态应该是谈判人员要把自己当作生意人，有做“老板”的心态，以平等心和平常心来与客户交往。只有具备这样的心态才可以轻松地解决在谈判中面临的诸多状况。客户本身就有一定的心理优越感，销售人员只有首先解决心理位置的不对等，才有更多谈判的获胜机会。

    4：尽量约客户来自己的公司场所或自己熟悉的场所来谈判，这样一来，自己的心理状态更容易进入主动性，有更多的心理优势来处理和解决谈判中出现的状况。

    5：在交流中认真发现心理的共鸣点。用富有激情的谈话来制造情感的波动，引导感性情绪的表现，为谈判双方的情绪发展提供更好的话题。实现感性消费的实现。

    6：在选择谈判的座位时，尽量避免坐在客户的对面，避免心理对立的产生。假如能于客户并排坐是最理想的，起码也要坐在旁边。心理上的情绪反应会影响一个人的情绪变化的。

    营销人员要做好营销中激情的表现，首先要发自内心的激情来感染客户。营销人员在平时的工作与生活中只有真正地培养出积极、乐观、奋发的精神境界，才可以在与客户交流中流露出感人的情绪。只有用自己的感性行为感染客户，使客户的情绪状态也进入感性状态时，成功签单并开始合作只是谈判流程中的过程而已。

    4.商业谈判中的商务礼仪运用

    成功的商务礼仪在谈判中的运用说起来可以写几本书，但是，通过多年的实践我觉得有几个原则是一定要灵活运用的：

    （1）有礼有节。对于商务交往中的双方即便再熟悉，也客观存在着立场的不完全一样，无论合作次数的多少，在具体的交往中还是要经常保持自己的商业形象，不可以过于随意地说涉及原则的话题和对原则事务的结论。此点很重要。不要过于谦卑地恭维对方，这样会使自己经常处于谈判的劣势，在商业合作中要经常被动在利益原则上让步。要在原则问题上敢于对客户说“不”。没有原则的利益让步只会使客户觉得还有机会谋取更大的利益，给自己的公司带来潜在的压力。最常见的是商业谈判中的讨价还价阶段，无论是新客户还是老客户都会出现此类要求。对于此类事情的应对，最关键是你的心态要保持有礼有节的状态，对于合理的部分可以以协商的方式来探讨双方的投入产出比，明确你没有恶意多赚他的利润，对于严重侵害到你所代表的公司利益时，你要勇于说“NO！”，此举不会危害你的合作诚意，反而可以带来客户对你的尊敬。对于在权限范围内允许优惠的待遇也不要直接爽快地答应，而是以双方平衡利益平衡点的说法告诉对方，双方财务核算后再确认此提议，随后时间再以你公司为了长期合作和合作诚意所做的高姿态平衡决定，这样客户在感受利益的同时，也对你的商业素质高看一眼。而通常的情况是业务人员总怕客户不合作会很快答应可以退让，甚至说什么替客户去向公司申请优惠，表面看似乎是你站在客户的一边，其实，客户会发自内心地轻电视你，因为你牺牲了公司的立场和利益。请思考此观点。

    （2）风趣幽默。在商务交往中如何灵活地保持风趣幽默是很重要的，只有你能调整双方的心理距离才可以为商业谈判奠定基础。所谓谈判，并不是见面的自始至终都是在谈合作事宜。实际上谈判过程中谈判所涉及的话题只是在关键问题上的协商，更多的时候是双方心理上的沟通。举例1：曾有一位业务员来找我说来了一位特别厉害的客户，他应付不了，希望我来协助他。见面后一看，来的客户是一位确实健谈，再加上他“享受国家津贴的专家”自豪感和优越感，所以海阔天空地聊，中间暗示选择供应商的权利，我对症下药，先是对他的曾经辉煌表示了赞美之意，就随着他的话题也侃起来，同时也暗示他我的阅历和商业素质，来了个棋逢对手，最后，他竟然是在自我满足中感觉找到了知音，他太需要有人能赏识他的才干了，最后，成为了长久的客户。就是在一次出现产品质量问题，业务人员和客户服务人员都解决不了的尴尬中，我只用了20分钟就解决了他的蛮横无理状态。原因是什么？我很快在到达现场后先了解事情的程度，安排人员迅速解决问题，同时，我并没有他预料的忐忑不安的样子，而是大气地告诉他这是小问题，之后，有意把话题引到他曾经在高位时可能遇到的质量问题处理方式，顺着他的话题就引到了眼前的事情，在轻松愉快的语气中明确地暗示他眼前的事情和他以前遇到的复杂问题相比是很小的事情，最后，他的情绪转为开心，也为我的处理问题方式快捷而高兴。其实，事情本不算什么复杂，主要是他的情绪问题没有得到及时的解决而已。

    举例2：有一名业务员找到一名客户可能要合作，但是，他谈了一次，效果不理想，我决定陪他去。去的路上业务员问我开场白是什么？走着说了，到老总的办公室里，我习惯地快速看了一圈环境，以办公室里的几天电脑为话题谈到他对网络营销的认识，他很开心地回答做了不少业务，业务员要掏报价书，我眼神制止了他，先谈双方合作可能带来的长远互利互惠利益。眼角看到柜子上点钞机盒子，玩笑地问他去年生意不错，他说哪里啊？我就指了盒子说：看点钞机的盒子都是新的，肯定是生意太好，收钱收不及才买的。他立刻兴奋地哈哈笑~~结果呢？原本他准备找另一家同行的采购单就下在我这里了。故事不复杂，但是，对于业务员来说很惊讶：生意可以这样谈的？

    （3）职业着装得体。关于职业装的风格问题，在不同的人运用时有不同的理解，通常是理解为正统的西装为商业标准服装。对于此点个人以为要区别对待：首先是行业的特征，其次是商务交往的环境。顾问性的行业以及金融投资行业以西装为代表是没有的。另外，参加正规的盛事也应该以西装来出现。但是，业务人员在平常的商务交往中也要注意分析你所面对的客户是属于哪一类型的，比如说台湾人比较随意地着装，你衣冠楚楚地坐在他面前和他谈话，沟通的距离就自然产生了。商务过程中的着装还是以得体为原则，就是休闲装也要回避社会青年的特点，以稳重为重点。

    5.商务礼仪之训练方法：心理、职业素质、商业实践过程

    商务礼仪在具体实践中的运用是以你的职业素质为基础的，不是靠你有意识的行为修饰来装扮的。

    如何使自己成为商务活动的优秀份子呢？我认为最关键是从自我职业素质的提升方面来争取更好的表现。首先，心理方面。任何业务人员在商务活动中都代表着自己公司的形象，是公司形象和利益的代表人，所以，要明确自己的工作不是乞求客户给一个合作的机会，而是，在沟通中探讨双方利益平衡点的商业交流。必须把自己的职业位置摆到一个生意人的高度。如果没有此心理做为支撑，那么所有的礼仪都是徒劳的。不会轻易获得客户的尊重和理解。对于自我心理的高姿态表现是建立在平常的心里强化训练基础上的。信心感、自我荣誉感、职业豪迈都是心理形成的基础。

    其次，业务行业又是涵盖知识面很宽的领域，除了对业务本身的掌握，还有对经济形势、政治、金融、证券、时事、天气、社会新闻、世界新闻等知识都有所了解，并有自己的见解，你才可以面对高素质的潜在客户时灵活自如地应对，在谈笑风生中交流化解沟通中遇到的事情和问题，以自己的高素质和修养赢得客户的尊重，从而为进一步的交流沟通创造条件。

    在商务实践中还要学习心理学，懂得在很短时间内判断对方的心理状态，初步掌握客户的性格和爱好，迅速判断客户的需求点是什么。只有灵活地做到以上几点，你才可以在商务活动中挥洒地展现自我职业风采，成为商务交往的佼佼者，创造出更多商业奇迹，推动职业素质的快速提升，成为职业场中的优秀成员！